Скоро

11-12 октября 2017 г.
"Развитие управленческих навыков руководителя"

18-19 октября 2017 г
тренинг «Успешный менеджер по продажам: технологии и фишки"

20-21 сентября 2017г.
Тренинг "Технологии продаж на конкурентном рынке. Переговоры с клиентом"

5-6 октября 2017 г. (по набору группы)
семинар «Личная эффективность: самоменеджмент, таймменеджмент, стресс-менеджмент»

 
ул. Молодогвардейцев 34, офис 32 (отель "Виктория")
тел. 8(351)7-98-98-26 (27,29), 8-922-71-000-91
Услуга "Тайный покупатель"

Для тех, кто заинтересован в улучшении качества своего бизнеса, повышении уровня продаж!!!

 

Технология «тайный покупатель» («таинственный покупатель», англ. mystery shopping или mystery shopper) появилась, когда рынок товаров и услуг достиг той степени насыщения, когда качество самого  товара или самой услуги не является достаточным конкурентным преимуществом. Потребитель стал более требователен к качеству обслуживания при совершении покупки, к качеству постпродажного обслуживания, к дополнительным сервисам, предлагаемым компанией-продавцом.

 

Услуга «Тайный покупатель» позволяет:

1.  Проверить и проанализировать:

* качество обслуживания клиентов (выявление слабых мест, недостатков обслуживания, причин кризиса (снижение объемов продаж, уменьшение количества покупателей в магазине) и последующее их устранение;

* соответствие реализуемой компанией клиентской политики тому имиджу и той и той позиции на рынке, которое занимает компания; положение фирмы на рынке и сравнение ее с текущими конкурентами в части работы с покупателями.

* позволяет сравнить уровень сервиса в своей компании и компаниях – конкурентах, выявить свои преимущества перед конкурентами, а затем выгодно их подчеркнуть.

 

2.  Выявить ошибки в области качества работы персонала, оптимизировать управление персоналом. Иногда «Тайный покупатель» может рассматриваться в качестве аттестационного мероприятия, по результатам которого определяется уровень премирования сотрудника. Этот метод позволяет построить систему контроля и мотивации персонала и, как следствие, повысить продажи; клиентскую политику; организационную структуру фирмы.

 

3. Оценить ваших сотрудников с точки зрения ваших клиентов.

Суть технологии в том, что к вашим реальным клиентам добавляется некоторое количество «искусственных» клиентов, которые общаются с сотрудниками, совершают покупки, предъявляют претензии и, оставаясь в роли клиента, выясняют: хорошо ли работают продавцы, секретари и пр., контактирующие с клиентами; выполняют ли сотрудники предписания относительно стиля обслуживания; как сотрудники выходят из критических, опасных ситуаций; хорошо ли они знают свой товар (или предлагаемые ими услуги); стремятся ли они к тому, чтобы продажа состоялась, и что конкретно делают для этого.

 

4. Провести аттестацию, ротацию, повысить мотивацию персонала, сформировать компенсационный пакет, выявить слабые места и зоны развития:

* Аттестация персонала, работающего с клиентами.  В стандартных процедурах аттестации, используемых сегодня компаниями, используются формальные способы: тестирование, опросники, сюжетно-ролевые игры. В случае привлечения «тайных покупателей» работник проверяется не просто в условиях «приближенных к боевым», а прямо на передовой. Это не означает, что компания должна отказаться от стандартных способов аттестации, но дополнить их этим методом будет правильным решением.

* Ротация и перестановка персонала. На основе отчета   предоставленного нашей компанией можно будет сделать вывод – а на своем ли месте человек? Не лучше ли ему писать ценники или клеить бирки? Продавцы (равно как и другие сотрудники, вступающие во взаимодействие с клиентом) становятся видны как на ладони. «Тайному покупателю» сложно пустить пыль в глаза.

* Формирование компенсационного пакета.  Обычно результаты исследования доводятся до сотрудников. При этом продавцы понимают, кто заработал премию, а кто нет.

* Повышение мотивации торгового персонала.  Будучи проверенными однажды, продавцы долго будут видеть в каждом вошедшем «тайного покупателя» А с клиентом, которого ошибочно приняли за «тайного покупателя», будут особенно вежливы, обходительны, предупредительны. Ведь именно этого (часто безуспешно) добивается работодатель от продавцов.

* Выявление слабых мест, зон развития и их преодоление при помощи программ обучения.  Результаты исследования ясно и недвусмысленно покажут кого, чему и как надо обучать. 

 

Наиболее часто задаваемые вопросы

Почему в качестве «тайного покупателя» не рекомендуется привлекать своих родственников и друзей?

Привлекать их, конечно, можно, но где взять столько родственников и друзей, которые профессионально, при помощи специальных диагностических методов, смогут дать вам полную информацию? Это, во-первых. Во-вторых, в лучшем случае вы получите ответ: «Да вроде все нормально». Что с этим диагнозом делать? Как его использовать в управленческой практике? Далее, друзья и родственники могут вас просто пощадить и, не желая портить с вами отношения,  не донести того, что им явно не понравилось в вашем бизнесе. Профессиональные «тайные покупатели» никак не связаны с вами эмоционально, размер их вознаграждения не зависит от количества обнаруженных недостатков, он определяется глубиной и полнотой предоставленной информации.

Кто привлекается в качестве «тайных покупателей»? В жизни мы все выступаем покупателями. Но  когда речь идет о «тайных покупателях», наша компания гарантирует несколько существенных вещей: во-первых, мы не привлекаем дешевую рабочую силу (студентов, пенсионеров и пр.). «Тайным клиентом» всегда является представитель той целевой аудитории, на кого рассчитан ваш продукт. Это понятно: если эту услугу заказывает какой-либо дорогой ресторан, то «тайный покупатель» должен вести себя адекватно ситуации, в какой-то мере это должна быть для него привычная среда. Только это позволит вести ему себя естественно и никак не обнаружить свою роль. Во-вторых, в качестве «тайных покупателей» привлекаются профессиональные психологи, социологи, которые умеют описывать поведенческие проявления. В-третьих, «тайным покупателем» может быть только очень наблюдательный человек, способный  видеть, слышать и чувствовать.

В какой форме будет предоставлен отчет заказчику?  Отчет предоставляется в форме удобной заказчику и в соответствии с поставленными целями. Он может быть описательным, с приведением наиболее характерных диалогов (в том числе и аудио), в виде таблиц, диаграмм. В отчете обязательно содержатся выводы и рекомендации в соответствии с запросом.  Предоставляемый отчет нельзя рассматривать как жалобы на продавцов. Это скорее оценка независимых экспертов. Это оценка покупателей.

Стоимость услуги «Тайный покупатель»  зависит от количества сотрудников и целей исследования и обсуждается во время переговоров.

 

2005-2008 Paritet-Profit
Разработка и дизайн сайта - УралМедиа